19 марта отмечается Международный День клиента. Почта России рассказывает, как прошлый год изменил клиента, и описывает портрет нового потребителя услуг. Самые яркие изменения произошли в секторе электронной коммерции – одном из ключевых и быстрорастущих направлений работы Почты: в 2020 году было доставлено на 12% больше посылок, чем годом ранее.
Основная тенденция 2020 года – рост аудитории. Многие домохозяйства от нескольких покупок в год перешли к нескольким покупкам в неделю, а те, кто никогда ничего не покупал в интернете, попробовали это сделать. Известно, что рынок прирос более чем 10 млн новых онлайн-потребителей, и внутренние исследования демонстрируют желание этих клиентов оставаться в онлайне.
Новый клиент стал крайне требователен к качеству доставки. Время, гибкость и качество услуги теперь имеют решающее значение. Клиент больше не готов ждать неделями товар из интернет-магазина: внутренние исследования показывают, что четверть клиентов может отказаться от услуг Почты, если в течение года компания не гарантирует суточную доставку. И еще 80% клиентов не откажутся, но также хотели бы быстро получать свои заказы.
Возрос спрос на услуги курьеров. «Курьер онлайн» (доставка интернет-заказов на дом) выросла на 86% год к году, «Посылка онлайн» (доставка до отделений почтовой связи) выросла на 42%. Пиковый спрос на услуги электронной коммерции был весной и летом. Чтобы справиться с ростом заказов Почта увеличила штат курьеров и почтальонов на 40%.
Люди пользуются сервисами, которые позволяют экономить время. Почта России отмечает рост числа пользователей услуги простой электронной подписи (рост на 40%), позволяющей быстро и удобно получать посылки без паспорта, что экономит массу времени, – по нашим подсчетам, в совокупности около 40 млн минут ежемесячно. Наблюдается рост аудитории и числа скачиваний мобильного приложения, а самой популярной его услугой оказывается предзаполнение информации о посылках.
Почта России, в прошлом году ставшая партнером десяти крупнейших российских игроков электронной коммерции, намерена и дальше улучшать качество сервиса. Компания инвестирует в логистику для ускорения доставки и развивает технологии, чтобы сделать онлайн-потребление максимально комфортным и предлагать клиентам новые, востребованные услуги.
